Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami na temat świadczonej usługi?
Jeden z Twoich Klientów jest niezadowolony z Twojej obsługi? Lepiej zastanów się dwa razy, zanim odpowiesz na opinie lub komentarz w sieci. Mimo że zawsze dokładasz najwyższej staranności lub Twoi pracownicy, bardzo prawdopodobne jest to, że w pewnym momencie działalności co najmniej jeden Klient będzie niezadowolony z Twojej obsługi i będzie ją publicznie krytykował.
Takie działania są frustrujące i powodują ogromne niezadowolenie, zwłaszcza jeżeli negatywna opinia jest nieuzasadniona, lecz należy pamiętać, że reagowanie bez zastanowienia może pogorszyć sytuację. Racja może być po obu stronach, ale największym przegranym ten batalii będziesz Ty, dlatego warto postępować w sposób profesjonalny i uprzejmy.
Negatywne opinie i recenzje dotyczące świadczonych usług przez personel sprzątający nie powinny być pozostawione bez odpowiedzi. Jeżeli ktoś był na tyle niezadowolony z Twojej obsługi i podjął decyzję, że poda to do publicznej wiadomości masz obowiązek na to zareagować i przedstawić swój punkt widzenia. W większości przypadków trudno jest odzyskać niezadowolonego Klienta, ale pokaż innym, że skarga przede wszystkim dotyczyła jednorazowej sytuacji i że nie jest to standardem w świadczeniu usług Twojej firmy sprzątającej.
Poniżej podajemy kilka wskazówek, którymi warto się kierować podczas odpowiedzi na negatywne komentarze o Twojej firmie w sieci.
1. Bądź profesjonalny.
Na pewno sami doskonale wiecie jak interakcje online mogą doprowadzić do wielu nieporozumień, zwłaszcza kiedy mamy do czynienia z mediami społecznościowymi. Ludzie zapominają, co zapoczątkowała konflikt i zaczynają obrzucać siebie wzajemnie oskarżeniami lub jeszcze gorzej. Jedynym sposobem, w jaki powinieneś udzielić Klientowi odpowiedzi online, zwłaszcza komuś, kto jest bardzo niezadowolony z Twojej obsługi jest zachowanie w pełni profesjonalne i pełnym szacunkiem do Klienta przez cały czas prowadzenia dyskusji. Jeżeli wina leży po Twojej stronie przeproś za złe doświadczenia związane z Twoją firmą. Powiedz im jak bardzo doceniasz ich opinię. Dzięki temu uda nam się nie eskalować konfliktu i być może doprowadzi do uspokojenia sytuacji.
2. Nie czekaj – działaj
Gdy tylko dowiesz się, że miało miejsce wystawienie negatywnej opinii od razu rozpocznij wyjaśnianie sytuacji. O ile to możliwe po ustaleniu faktów odpowiedź najszybciej jak to możliwe. Pozostawienie negatywnej opinii bez odpowiedzi może to zostać uznane jako przyznanie się do winy i zaniedbywanie swoich Klientów co może mieć negatywny oddźwięk wśród obecnych jak i przyszłych Klientów.
Mamy złoto! – zwycięstwo MEDISEPT w międzynarodowym konkursie biznesowym
3. Postaw się na miejscu Klienta
Niezależnie od tego czy Klient niezadowolony jest z Twojej obsługi zasadnie lub nie jako właściciel, lub osoba odpowiedzialna za kontakt z Klientami postaraj się wczuć w jego sytuację i dostrzec powody jego niezadowolenia. Bardzo dobry sposobem jest również rozmowa telefoniczna z niezadowoloną osobą przed napisaniem własnej odpowiedzi i na podstawie rozmowy ustosunkować się do postawionych zarzutów.
4. Podejmij działania naprawcze
Niezadowoleni Klienci, którzy pozostawiają negatywne opinie o działalności twojej firmy przede wszystkim mają nadzieję, że opinia dotrze do kogoś decyzyjnego w firmie i doprowadzi do wielu zmian w jej działalności. Podczas odpowiedzi napisz, że jesteś właściciele firmy lub osobą upoważnioną do naprawienia sytuacji i wprowadzenia czegoś w rodzaju planu naprawczego.
5. Bądź uczciwy wobec swojego Klienta, ale pozostań wierny swojej firmie
Przeprosiny za złe doświadczenie nie oznaczają, że musisz wziąć pełną odpowiedzialność za sytuację, jeśli nie była to Twoja wina lub wina kogokolwiek z Twoich pracowników. To nie znaczy, że powinieneś zaprzeczać negatywnemu zdarzeniu, jakie miało miejscem ale jeżeli ktoś opublikował coś o Tobie nieuczciwego masz prawo wyjaśnić sytuację i wyrazić swoje stanowisko. Jeżeli okaże się, że nie zrobiliście nic złego nie pozwólcie myśleć opinii, że popełniliście błąd. Należy delikatnie wyjaśnić sytuację i przejść do porządku dziennego.
Efektywność na wyciągnięcie ręki – aplikacja monitorująca czystość
6. Nie daj się wciągnąć w pułapkę – odpowiedź tylko raz
Przedstawiłeś swoje stanowisko w odpowiedzi do negatywnej recenzji? Bardzo dobrze! Jeżeli Klient cały czas odpowiada, nie daj się wciągnąć w pułapkę dyskutując z Klientem. Jeżeli ktoś chce dalej dyskutować zaoferuj mu możliwość rozmowy telefonicznej lub osobistej, ale unikaj angażowania się w debatę online.
Współczująca oraz przemyślana odpowiedź na negatywną opinię może tylko i wyłącznie przysłużyć się Twojej firmie i pokazując, że zależy Ci na świetnych relacjach z Klientami nawet mimo kiedy popełniamy błąd. Klienci to zauważą i w dalszej relacji w pełni docenią.
Jeżeli podobał Ci się artykuł i chcesz być na bieżąco informowany o nowościach w serwisie informacyjnym Branży Czystości, zapisz się do naszego Newslettera TUTAJ!
