Nowoczesny marketing doskonale dostosowuje się do potrzeb swoich Klientów poprzez spersonalizowanie podejścia do Klienta, granty za współpracę, promocje czy gadżety, to wszystko stwarza zarówno dla pracowników firmy, jak i dla Klientów szerokie pole do nowych pomysłów i działań. Samo pozyskiwanie nowych Klientów jest procesem ekscytującym i napędzającym dla „rasowych sprzedawców”, ale nie wolno zapominać o firmach czy osobach, które już nam zaufały i są z nami jakiś czas.
Dobrze rozwiązana strategia reklamacyjna, z poszanowaniem praw konsumenta i jasnymi oraz prostymi procedurami jest wielokrotnie lepszą inwestycją w markę niż kosztowna kampania wizerunkowa. Dobra obsługa posprzedażowa pozwoli Ci zatrzymać Klientów na dłużej, co przełoży się na wynik finansowy.
Jeden niezadowolony Klient wywiera większy wpływ na wizerunek marki niż 100 zadowolonych
W dobie wszechobecnych mediów społecznościowych i rozbudowanych środków komunikacji negatywne informacje i złe nowiny rozchodzą się w błyskawicznym tempie. Możliwość komentowania i wyrażania swojej opinii, w większości przypadków anonimowo jest źródłem informacji dla potencjalnych i przyszłych Klientów. Głównie opinie, jakie możemy znaleźć w mediach społecznościowych to opinie niezadowolonych Klientów, którzy zostali pozostawieni sami sobie, gdy np. towar nie spełnił oczekiwań lub po prostu był wadliwy, lub uszkodzony.
Należy pamiętać, że reklamacja towaru czy usługi to żadne przestępstwo i nie należy bać się takich sytuacji. Im bardziej staniemy na wysokości zadania, czyli w sposób przejrzysty wytłumaczymy Klientowi ścieżkę, jaką musi przejść i w tym mu pomożemy, tym mniejsze możliwości stwarzamy do uzasadnionych skarg i zażaleń na temat obsługi.
Jak właściwie rozumieć reklamacje?
Reklamacja jest naturalnym zjawiskiem, które wpisane jest w uwarunkowania rynkowe i rzeczywistość, jaka nas otacza. Reklamacja to nic innego jak bardzo cenne źródło informacji – na podstawie powtarzających się usterek, wad, sytuacji jesteśmy w stanie nieustannie podnosić jakość świadczonych usług lub sprzedawanych czy produkowanych towarów. Nie musisz wydawać kroci na badania marketingowe – wystarczy posłuchać lub zbadać reklamacje, jakie złożyli Wasi Klienci.
Wyciągnij z reklamacji to, co konstruktywne i budując. Twoje nastawienie na pewno udzieli się Klientowi i samo porozumienie będzie miało dużo lepszy i korzystniejszy grunt niż w przypadku nieprzyjemnej czy wręcz niegrzecznej dyskusji i odbierania zarzutów. Klient ma całkowite prawo na wyrażanie swojej opinii na temat produktów. Należy to uszanować i dążyć do znalezienia najlepszego z najlepszych rozwiązań danej sytuacji.
Obsługa posprzedażowa to ważny czynnik w działaniu firmy
Oczekiwania Klienta są wynikiem prestiżu marki, którą oferuje Twoja firma oraz opinii na temat oferty, z którą potencjalny konsument się zapoznał. Jeżeli oczekiwania Klienta są wysokie to świadczy o dobrym zdaniu na temat Twojej firmy – inaczej pewnie nie zdecydowałby się na wybór właśnie Waszej oferty. Obsługa posprzedażowa to także ważny element wizerunku firmy.
Badania satysfakcji Klientów jednoznacznie wskazują na zależność pomiędzy zadowoleniem Klienta a reklamacjami. Oznacza to, że za pomocą mediów internetowych opinie rozprzestrzeniają się w ekspresowym tempie, przez co informacja o niezadowalającym procesie reklamacyjnym czy złej obsłudze trafia do wielu Klientów, nawet do tych, co uważają, że wybrali dobrze.
Media internetowe to istotny nośnik informacji postaw społecznych – tym samym należy zadbać o to, aby zmniejszyć niezadowolenie Klientów. Uruchomienie specjalnego numeru telefonu (infolinii) czy dedykowany formularz reklamacyjny to jednak nie wszystko. Kontakt z drugim człowiekiem i poczucie bycia dobrze obsłużonym w najlepszy możliwy sposób wpływa na odbiór przez Klientów obsługi posprzedażowej co przekłada się na wizerunek firmy.
Jeżeli podobał Ci się artykuł i chcesz być na bieżąco informowany o nowościach w serwisie informacyjnym Branży Czystości, zapisz się do naszego Newslettera TUTAJ! Lub kliknij banner poniżej!
