Dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą? Badanie 431 firm

Od stycznia 2026 roku pytaliśmy firmy z całej Polski z różnych branż dlaczego zmieniają firmę sprzątającą. Na nasze pytania odpowiedziało 431 firm. Zaznaczamy, że nie pytaliśmy firm sprzątających, co myślą o swoich Klientach. Pytaliśmy Klientów firm sprzątających. Zapraszamy do zapoznania się z pełnymi wynikami wraz z naszym komentarzem.

Dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą — wyniki

Każda firma mogła wskazać jeden, najważniejszy powód. Trzy pierwsze — spadek jakości, cena i brak reakcji na uwagi — zebrały 77% odpowiedzi. Pozostałe trzy dotyczą sytuacji, w których klient nie tyle jest niezadowolony, ile zmienia sposób kupowania usługi: chce jednego wykonawcy do wszystkiego, doświadczył uszkodzeń albo pracuje zdalnie i potrzebuje mniejszego zakresu, a nikt mu go nie zaproponował.

Cena jest dopiero na drugim miejscu

W rozmowach z właścicielami firm sprzątających ciągle można usłyszeć, że konkurencja dała taniej. Przedstawione wyniki pokazują, że tak się dzieje mniej więcej co 3/4 przypadki. Warto zauważyć, że ponad połowa firm zmienia firmę sprzątającą z powodu, które są wyłącznie zależne od samego wykonawcy czyli spadek jakości, cena oraz brak reakcji na upomnienia, uwagi czy prośby. Warto wziąć pod uwagę to, że Klienci nie odchodzą od droższego, w ponad 50 % przypadkach ale od gorszego jakościowo i komunikacyjnie.

Co zrobić, żeby klienci nie zmieniali firmy sprzątającej

Spadek jakości usług — 36%

Jakość świadczonych usług profesjonalnego utrzymania czystości nie spada z dnia na dzień. Spada, gdy po kilku tygodniach kontraktu ze strony właściciela nie ma kontroli jakości, zmienia się personel sprzątający czy po prostu myślimy, że mamy już Klienta w garści. Co możemy zrobić? Zautomatyzować procesy, dokładny zakres czynności ten sam dla każdego pracownika, cykliczna kontrola jakości i przedstawianie tego Klientowi w przystępnej formie. Pamiętajcie, że Klient, który widzi, że wykonawca sam sprawdza i to dokumentuje, rzadziej sprawdza sam

Za wysoka cena w porównaniu z konkurencją — 24%

Kiedy Klient porównuje cenę? To proste, kiedy nie widzi różnicy w usłudze już na etapie ofertowania. Co robimy? Nie obniżamy, pokazujemy z czego składa się nasza cena (zakres, technologia, sprzęt, nadzór i kontrola jakości) i wtedy dać wybór. Cennik w trzech poziomach zamiast jednej kwoty. Klient ma widełki, ma wybór, lubi mieć wybór.

Brak reakcji na uwagi klienta — 18%

To jeden z najczęściej ignorowanych powodów dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą. Jak sobie z tym poradzić? Podane jasnej formuły kontaktu do zgłoszeń. Przyjęcie zgłoszenia, następnie realizacja i w ostatnim kroku potwierdzenie wykonania. Nigdy nie ignorujemy uwag Klientów. To duży błąd, który jak widać będzie kosztował nas stratę kontraktu.

Jedna firma do wszystkiego — 10%

Co 10 klient chce jednego wykonawcy do sprzątania, konserwacji i napraw, zieleni, ochrony itp. Jak to rozwiązać? Są dwie opcje. Pierwsza to rozszerzenie zakresu działalności własnej firmy, zatrudnienie właściwych osób i szkolenia w nowym obszarze. Druga opcja to taka, że firma sprzątająca może korzystać ze sprawdzonych podwykonawców. Klient otrzymuje jedną fakturę od naszej firmy, a my się rozliczamy z podwykonawcami. UWAGA! Trudno jest zmienić firmę, która zarządza tak wieloma obszarami.

Zniszczenia i uszkodzenia — 8%

Wypadki się zdarzają. Porysowana posadzka, uszkodzony blat kuchenny, zbita szyba itp. W pierwszej kolejności jeżeli jest to Twoja wina to się przyznaj. Zgłoś to Klientowi, zapłać za szkodę lub ją napraw. Klienci nie wybaczają ukrywania czy odciągania od siebie winy, klienci wybaczają uszkodzenia – to nie takie straszne.

Brak propozycji zmiany zakresu przy pracy zdalnej — 5%

Tylko 5 %, ale jak bardzo ważne w obecnych czasach. Dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą? Bo nie jesteśmy aktywni. Wychodzimy z założenia, że mamy umowę i trudno to problem Klienta, że ma mniej pracowników i inny system pracy. To nie tak, z takim podejściem tracimy, musimy aktywnie tworzyć rzeczywistość i pomagać Klientowi w optymalizacji. Dzięki temu zdobywamy zaufanie i stajemy się partnerem, nie tylko wykonawcą usługi sprzątania.

Cena i zakres: 28% odejść, jedna przyczyna

Niższa cena i brak propozycji zakresu to razem 122 firmy czyli nasze 28 %. Łączy je jedna ważna rzecz. Nasz Klient nie widział, za co płaci, więc porównał kwotę z inną kwotą. Firma, która wycenia „na oko” i podaje jedną liczbę, nie ma czym się bronić, gdy konkurencja poda niższą. Firma, która policzyła koszt roboczogodziny, zna czas na każdą czynność i ma cennik w trzech poziomach (podstawowy / standard / pełny), ma trzy odpowiedzi: pokazać, z czego wynika cena; zaproponować niższy poziom zamiast rabatu; albo obniżyć zakres razem z ceną, zachowując marżę.

Tego uczymy na szkoleniu z wycen: jak policzyć pełny koszt godziny jak zbudować cennik z trzema poziomami i jak rozmawiać z klientem, który mówi „za drogo”. W pakiecie jest kalkulator, który liczy to dla Twojego obiektu.

Szkolenie z wycen — 17 września, online

Darmowa wersja kalkulatora kosztu roboczogodziny: kalkulator wyceny sprzątania.

Jak zbadaliśmy, dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą

Ankietę rozesłaliśmy mailowo do firm korzystających z usług sprzątania oraz opublikowaliśmy w grupach przedsiębiorców z różnych branż. Zbieranie odpowiedzi trwało od stycznia do sierpnia 2026 r. Odpowiedziało 431 firm; każda wskazała jeden, najważniejszy powód, dla którego zdecydowałaby się na zmianę firmy sprzątającej. Badanie nie jest reprezentatywne dla wszystkich firm w Polsce — to ankieta wśród firm, które zechciały odpowiedzieć — ale przy 431 odpowiedziach kolejność trzech pierwszych powodów jest stabilna. Wyniki publikujemy w całości; surowe liczby są w tabeli powyżej.

Pytania o to, dlaczego klienci zmieniają firmę sprzątającą